中餐基础服务流程

餐厅服务是一个复杂的过程，它是由备餐开始到把客人送出餐厅的全过程。它要经过餐前准备、领位迎宾、点菜、餐间服务、结账、送客、清理台面，在这个过程中服务员要根据各环节的不同完成作业。既要和顾客做语言沟通，又要有形态沟通，还要为顾客做要必要的服务。

一、餐前准备

（一）什么是餐前准备

餐前准备，是指开餐前为进餐过程中所提供的各项服务做好准备，它是餐厅服务的基础，是星级饭店餐饮服务的重要程序之一。

（二）餐前准备的主要内容

餐前准备说得更全面些，包括服务人员素质上的准备和开餐前业务上的准备。

人员素质包括：职业道德素质，敬业精神，具有承受压力的健康心理，健康的身体，业务知识和能力等。开餐前的业务准备包括个人仪表准备、环境布置、物品准备、摆台、熟悉当日菜单等几个方面。

开餐前要了解和熟悉当日菜单，特别是两种：一是当天的餐厅推荐菜肴，二是当天不能供应的饭菜品种。

二、迎宾和领位

（一）什么是迎宾和领位

所谓迎宾是指迎宾员在餐厅门口热情迎接宾客。

领位是迎宾的继续。领位是指迎宾员将宾客带到合适的餐台安排就座。

（二）迎宾和领位的基本要求

1、仪表与服饰

迎宾员的仪表仪容与服饰要高雅、端庄、清洁、适度，并体现餐饮单位的服务特色，。

2、语言和记忆：

要求有较好的语言表达能力，要求有较好的外语能力。

3、礼貌服务

4、正确领位

正确领位包括两个方面，一是将客人带到正确的位置，二是正确的领位姿势。

领位必须将客人带到合适的餐位，一般从餐厅的里向外安排座位，根据客人的人数安排大小不同的恰当的餐桌，同时还要注意不同客人的需求。带客入座的步态要优美，一般以侧行步为主，随时关注客人并与客人适当交流；位置要正确；速度要恰当，不能太快也不能太慢。

正确的领位不仅仅是将客人带到餐桌旁，在领位过程中，要随时关注客人的情况，还要随时提醒客人道路安全等，在遇到有障碍或危险时要保护客人等。在安排入座时，应按主宾次序礼貌地请宾客就位，此时，可征求客人的意愿。

5、灵活服务

迎宾和领位的基本要求一是要灵活服务。

三、点菜

（一）点菜的基本程序

点菜的基本程序从形式上看比较简单，包括：递送茶水、手巾→递送菜单→等候点菜→点菜点酒→记录菜名和酒水。

（二）点菜的基本要求：点菜服务应注意以下几点：

1、时机与节奏：

把握正确的点菜时机，在客人需要时提供点菜服务；点菜节奏要舒缓得当，不要太快也不要太慢，但要因人而异。

2、服务要规范化

填写点菜通知单要迅速、准确，单据的字迹要清楚，注意冷菜、热菜分单填写。要填写台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员签名。菜肴和桌号一定要写清楚。

3、客人的表情与心理：

在服务过程中，服务员应注意客人所点的菜和酒水是否适宜，这需要观察客人的表情和心理变化。

4、清洁与卫生：

点菜中要注意各方面的清洁卫生。菜单的干净美观、服务员的个人卫生、记录用的笔和单据的整洁都要符合标准，才可使客人在点菜时放心。

5、认真与耐心：

点菜时应认真记录客人点的菜品、酒以及客人的桌号、认真核对点菜单，避免出错；要耐心回答客人的问题，当客人发脾气时，服务员要宽容、忍耐，避免与其发生冲突。

6、语言与表情：

客人点菜时，服务员的语言要得体，报菜名应流利、清楚，表情应以微笑为主，以体现服务的主动与热情。

7、知识与技能：

服务员要不断拓宽自己的知识面，提高服务技能，才能应付复杂多样的场面，满足不同顾客的不同需求。