餐厅常见问题处理办法

餐厅常见问题处理

（一）迎送宾客方面

（1）餐厅排队的客人很多，有客人悄悄对你说他是俏江南的老顾客，今天有急事，能否优先安排。

原则：向客人解释每个人都应该排队（小声告诉客人）

对客人说如果有客人退号的给他提前安排

VIP的老客人，有空位时，直接就安排

语言：在和客人沟通时，不要有不耐烦的状态，不要有很着急的表情在里面，如有VIP客人需要安排座位时，要小声的与客人沟通，合理的安排座位，不要因为安排了VIP客人了会使其它客人有意见。

（2）客人不愿意在餐厅的指定位置等候领位员安排，要自己进去找座位，直往里面冲，栏也栏不住，怎样处理？

原则：不要强制性的不许客人进到餐区

提醒客人进餐区人比较多，以免菜油滴到身上去了

给客人订餐名片，请客人下次提前订餐

（3）有位客人坐着轮椅和家人一起到俏江南进餐

原则：安排方便进出的位置

帮助搬动轮椅

帮助客人保管轮椅（或把客人的轮椅安排一个合适的位置）

注意观察顾客类型，不要太过于去照顾客人，（有些客人不希望别人对他有特殊照顾）

（二）进餐接待方面

客人向你抱怨俏江南什么都好，就是环境太吵闹怎样解决？

原则：抱歉，给客人订餐名片，请客人下次提前预订包间，为他安排安静的位置

客人第三次向你催菜？

原则：确定客人点的菜做工是否复杂，跟客人解释，和客人说我现在在去帮您催菜，保证5分种内给您上菜，在结账之前给客人送个果盘，表示我们的歉意

上菜时不小心将汤汁洒到客人身上？

原则：道歉，立即送上湿毛巾，帮助客人清理，用餐过程中重点照顾，送果盘或菜，或征求客人的意见把客人的衣服干洗或协商解决，需使客人满意

客人的菜盘里有一根头发（或是清洁球丝）？

原则：道歉，提出给客人换菜，如客人不同意，给客人把菜给换了，如客人有其它要求时，按事情的轻重来去处理

客人的菜盘里有虫子、苍蝇？

原则：道歉，立即为客人退菜，换菜，经客人同意时把客人的菜盘马上撤掉，以便客人将要作为证据来去投诉，我们要马上根据事情的严重性来去处理问题，要马上通知经理来去解决

上了客人没点的菜，但发现时已经客人吃了一半？

原则：以打折的方式将这道菜卖给客人，或将这道菜送给客人，不要因为一道菜影响了客人用餐，因为在操作中造成失误的，要找原因来去进行赔偿

客人反映菜肴的分量太少？

原则：要马上把菜拿出厨房，马上给客人在菜肴上加量，表示歉意

客人反映菜肴太咸（或太淡、太辣等）？

原则：视菜的情况给客人回锅，可以给客人换菜或退菜，不要因为客人要求什么去解释一些话不给客人换菜或退菜，客人提出对菜品有问题，要马上去解决

客人指责服务员太少，叫了半天没人过来？

原则：道歉，立即满足客人的要求，在服务中加以小心，以便客人在去投诉

客人认为你的服务很好，要敬你一杯酒？

原则：感谢客人对我的评价，用茶水代替酒敬客人，表示尊重，告诉客人有规定，不可以喝酒

当客人对你有好感，想和你拥抱一下？

原则：感谢客人，以婉转的话语告诉客人，中国的礼节是握手，我们彼此握个手，首先主动给客人握手，使局面不会很难堪

客人自备食品，请厨房代加工？

原则：告诉当区的管理人员去解决，先告知客人收取一定的加工费，收取的标准要事先通知客人，征得同意后方可去到厨房加工

当你请客人填写意见卡时，客人很不情愿，说他经常来，老是写意见内容？

原则：向客人解释我们对客人提出的建议及意见，公司很重视，所以方便时给填写意见卡，如有活动会通知客人的，客人真的不愿意填写，不要勉强

（三）结账方面：

（1）结账时客人认为酒水的数量不符，多算了2瓶啤酒？

原则：首先需把账单给客人核实，当着客人面从新清点备餐桌上的酒瓶数，不能够因为客人有异议，而流露出不满的表情

（2）客人结账后要求打折？

原则；抱歉，不能够打折了，因为在电脑中已经结完款项了，不能够在打折了，请客人留下联系方式，如有优惠活动通知客人

（3）结账时客人发现钱不够？

原则：先了解客人结账金额是否因一些零头不够时，告知当区管理人员，金额小的话适当时可以免去，不要使客人太尴尬

（4）客人抱怨结账太慢了，让他等了太久，这种服务效率使他很失望？

原则：道歉，表示自己在工作中做到不是很到位，希望客人不要因为太慢而不满，在客人饭后客人也不需要加任何东西，需提前给客人把账单打出，以便不会让客人久等

（5）当客人没有结账就要离开餐厅？

原则：首先不要大声去叫客人，而是灵活的告诉客人，您的东西遗忘这里了，以便能够很好的提醒客人来去结账。