不要傻傻地站在那里!眼睛要注意看周围!身体动起来!
至今,我仍然无法忘怀店长严厉的斥责声。几十年前的某个暑假,我在游乐园的餐厅打工。每天白天的时间,餐厅内都是人满为患。
当时,我才刚开始从事餐饮业,店长要我端饮料出去,我战战兢兢地端着饮料出去。想必当时的我,根本不可能对客人 [笑脸相对]。
有客人点了冰淇淋汽水,我大声地向厨房吆喝 [三杯冰汽],这时,我有一种可以独当一面的快感。但这种快感稍纵即逝,原来我在点餐时也犯了错……我经常犯错,但也从[魔鬼店长]身上学到了很多东西。
每个客人来用餐时都很高兴,你们的这种态度会破坏客人的好心情。下次再这样,我要扣你们的工资!
虽然他看起来语带威胁,但其实魔鬼店长以他的方式教导我们的待客之道。在店长的教导下,我们终于能够用亲切的笑容迎接客人。
如今,市面上出现了各种不同的餐厅,客人的需求和喜好也十分多样化。大部分客人在进入餐厅用餐时,都会怀抱过度的期待。就是说,他们希望料理好吃、分量多、价格合理、服务周到、气氛佳……由于客人可以有许多选择,光是料理好吃,如果服务态度差,客人绝对不会满意。
餐厅不仅要为客人提供料理,更应该让客人享受时间和空间,心满意足地走出餐厅。因此,负责在餐厅内接待客人的服务生就肩着重责大任。服务生并不只是端盘子的人,更应该成为 [让料理看起来更可口的表演家。]
如何才能让客人满意而归 ? 在什么时候,该采取什么行动? 什么样的努力才有助于增加[老顾客]? 才是我们应该要注意的课题。
这种待客方式可以让餐厅生意兴隆
一:“客服”从客人踏进店门前开始
(毛毯和暖暖包的店前服务)
这是我在一家日式点心老铺开的咖啡店内受到的服务。这家店开张至今已经超过一年,但某些时段仍然一位难求,店门口常会大排长龙。许多客人都是因为[无论如何都想要试一试]、[是特地来这里的],所以不讨厌其烦地等候空位。
店门口放了几张椅子,但仍然有许多客人站着。那天,店员也告诉我[可能要等一个小时],但我朋友无论如何都想进去用餐,因此虽然天气很冷,但我们还是决定[等]。
这家咖啡店内结合日式和欧式的创意料理很受欢迎。但到底为什么会有那么多人愿意等?我一边排队,脑子里一边思考着这个问题。但风越来越大,身边也觉得越来越冷,正当我开始不耐烦,心想[不知道还要等多久]时,却发现前面那些坐在椅子上等待的客人身上盖着毛毯子。女人坐着时,脚很容易变冷,有一条毯子的话,应该会大帮助。
正当我希望可以早点排到椅子座位上去等时,店家开始发暖暖包了。除了坐在椅子上的客人以外,我们也发到了。小小的暖暖包,让人的心里也温暖起来,那一刻,让人觉得等待不再那么辛苦,反而变成进入餐厅前的一种乐趣。
客服工作可以分为[前服务](before service)、[正服务](in service)和[后服务](after service)。餐厅的客服通常都是从客人走进餐厅的那一刻开始,也就是以[正服务]为中心,但也包括在客人离开后,寄感谢信或问候信等促使客人再度光临的[后服务]。
但在前面谈到的那家咖啡店的案例中,他们在客人走进餐厅以前,就是提供了[前服务]。
基本上,客人都不喜欢等。即使排了队,也可能中途[落跑]。刚才介绍的那家店对待特地远道而来的客人,贴心地提供了毛毯和暖暖包的服务,减少客人等待时的负担。服务业必须随时思考[客人有什么需求]。